Farol de Mosqueiro

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domingo, 14 de dezembro de 2014

Implantação de Selo de Qualidade

O termo “selo” não é um termo técnico e costuma ser empregado para cobrir vários instrumentos existentes no mercado que usam um símbolo para significar que quem o ostenta tem alguma característica ou aspecto específico, considerado relevante. Desta maneira, o termo refere-se a uma categoria genérica de iniciativas de distinção no mercado. Não há uma definição técnica estabelecida para o termo, sendo comum aplicá-lo a diversos mecanismos.

Em linhas gerais, selos são instrumentos de comunicação entre uma empresa e o mercado. Focam, portanto, a comunicação de uma empresa com os seus clientes. Os selos mais comuns (e outros mecanismos de distinção no mercado) têm como foco a qualidade, a segurança, o meio ambiente ou aspectos sociais.

A existência de um selo com reconhecimento oficial constitui-se também num instrumento de comunicação entre o Governo e o mercado, como um instrumento de políticas públicas. Neste caso, o Governo procura estabelecer referências para as organizações que atuam no mercado por meio das condições para obter o selo, distinguindo assim aqueles que atendem aos requisitos daqueles que os não atendem, de uma maneira voluntária e proativa.

No caso do turismo, tem sido frequente o estabelecimento de selos nacionais da qualidade para destacar a oferta de serviços e produtos turísticos de qualidade e dessa forma promover a competitividade e a qualidade. Via de regra, os selos da qualidade do turismo são de natureza voluntária, isto é, os próprios agentes econômicos decidem se aderem ao selo como uma forma positiva de se distinguir no mercado, buscando um reconhecimento, independente e com credibilidade, do nível de qualidade alcançado, beneficiando-se desta maneira da promoção coletiva do selo da qualidade.

O mecanismo mais usado para promover políticas públicas da qualidade é o da certificação. Vale a pena também distinguir entre o propósito de um selo de qualidade e o mecanismo da classificação de atividades, em que o exemplo mais relevante para o turismo é a classificação hoteleira.

Com efeito, pode-se dizer que o propósito de um sistema de Classificação trata do enquadramento do empreendimento numa tipologia previamente estabelecida. O foco frequentemente está mais nos aspectos físicos e em recursos ou serviços mínimos oferecidos, procurando-se desta forma estabelecer categorias do que um cliente razoavelmente pode esperar. Para ilustrar com um exemplo na hotelaria, na categoria mais básica, deve-se esperar que o meio de hospedagem disponha de alguma infraestrutura básica como uma cama, com a respectiva roupa, disponibilidade de banheiro, recepção. Já em nas categorias subseqüentes, pode-se esperar que o meio de hospedagem disponha de serviço de café da manhã, que esse serviço seja oferecido no quarto, disponha de quarto com banheiro individual, disponha de restaurante etc. Mas a classificação não entra no mérito da qualidade desses serviços ou infraestruturas. A classificação focaliza a sua oferta ou não.

Já o propósito de um Selo da Qualidade é o de atestar o atendimento a requisitos mínimos estabelecidos para a prestação de serviços. Normalmente o conjunto de requisitos mínimos a que o serviço deve atender independe da categoria (no sentido da classificação mencionada) em que se enquadra, isto é, tanto um serviço de categoria mais simples quanto um de categoria mais sofisticada podem atender aos requisitos mínimos e receber o selo.

Assim, a classificação estabelece várias categorias (ou classes) da oferta de serviços, numa escala progressiva de disponibilidades de serviços e infraestruturas, enquanto os Selos normalmente estabelecem um nível único. Contudo, há casos em que os Selos da Qualidade estabelecem níveis diferentes, neste caso em relação ao grau de atendimento dos tais níveis mínimos de qualidade estabelecidos (isto é, um nível inicial, em que os requisitos mínimos da qualidade ainda não são atingidos, um ou mais níveis intermediários e por fim o nível pleno). Assim, os níveis de qualidade não têm que ver com grau de sofisticação mas com o grau de atendimento aos requisitos da qualidade. Percebe-se que o estabelecimento de níveis em selos da qualidade, se por um lado tentam ser um mecanismo inclusivo facilitando a adesão, por outro representam um desafio de comunicação ao mercado para serem corretamente entendidos.

Cabe aqui esclarecer que o conceito de qualidade teve uma evolução assinalável a partir do último quarto de século. Qualidade, em linhas gerais, é descrita como o atendimento às expectativas, implícitas e explícitas, do cliente. Assim, a classificação não significa níveis distintos de qualidade, mas sim características diferentes do produto ou serviço oferecido.
A implantação de um Selo de Qualidade para o produto Mosqueiro é uma estratégia que tem entre seus objetivos: incentivar os empreendedores a adotar boas práticas; gerar vantagens comerciais para os bons produtos; promover o respeito às normas públicas, reduzindo a necessidade de fiscalização; e proporcionar uma melhoria global da qualidade do Produto Mosqueiro.


A proposta de implantação do selo de qualidade tem como principal objetivo estimular a melhoria de qualidade do produto Mosqueiro a partir de uma política de certificação de qualidade. Inicialmente o Selo pode ser implantado para os setores da hotelaria, restaurantes, barracas de praia e tapioqueiras. A avaliação da qualidade dos serviços prestados será feita com a análise de aspectos como a qualidade no atendimento, preços, diversidade de produtos, cumprimento de normas urbanísticas e patrimoniais, respeito às normas ambientais e da vigilância sanitária, dentre outros. O selo terá caráter voluntário, porém o material promocional oficial, elaborado para comercializar o produto Mosqueiro, deverá destacar os empreendimentos que aderirem ao programa de certificação, O selo poderá ter terá três categorias: Ouro, Prata e Bronze.


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